Keka Sánchez: "La reputación online no depende solo de uno mismo" 1

Keka Sánchez: «La reputación online no depende solo de uno mismo»

Entrevista a Keka Sánchez, social media manager and strategist en FACUA. Especialista en reputación online y desarrolladora de estrategia de campañas electorales en el mundo profesional y académico. Docente en la Escuela de Liderazgo en la Universidad de Málaga y en el Consejo Andaluz de Cámaras de Comercio. Responsable de la delegación en Sevilla de AERCO. En definitiva, social media fighter.

La reputación online no es cosa de uno, sino que pueden ser muchos los factores que intervienen en el prestigio de una empresa en Internet. Por ello hemos querido preguntarle a Keka Sánchez pautas, consejos y claves para actuar en el caso de que un trol llegue a nuestras redes sociales. Premisa número uno: ¡Que no cunda el pánico!

Marketing Live Consulting: En Internet podemos encontramos con numerosas situaciones complicadas que pueden afectar a la reputación online de nuestra empresa, como un usuario descontento. ¿Cómo debemos hacer frente a este tipo de situaciones? 

Keka Sánchez: Bueno, cuando damos con un usuario descontento lo primero que hay hacer es verificar su identidad. No podemos dejar que salten todas las alarmas cuando solo tenemos una fuente y es la de un tercero. Debemos hacer las consultas y llamadas necesarias para que compañeros de otros departamentos nos informen de si se corresponde esa queja con alguien que verdaderamente está en su derecho de hacerlo. Una vez verificada la identidad debemos comprobar si desde el perfil de la marca se le puede ayudar.

Cuando damos con un usuario descontento lo primero que hay hacer es verificar su identidad. No podemos dejar que salten todas las alarmas…

Realizadas todas las comprobaciones debemos actuar según lo comprometido de su queja y dependiendo del estado en el que se encuentre nuestra red. Podemos optar por contestar en abierto para que, si hay algún afectado más, pueda llegar con facilidad a la solución de su situación, o bien optar por sacarlo de las redes sociales mediante un correo electrónico y trasladar la conversación a un escenario más directo y privado.

MKT Live: No es lo mismo un trol que un usuario descontento. ¿Cómo identificarlos?

KS: Cualquiera puede ser un trol, pero qué duda cabe de que lo primero que hay que hacerle ver a ese usuario es si tiene o no razón en su queja y evaluar si la plantea en las redes para resolver su problema o está ahí solo para dar la murga sin pretensión alguna de realizar otra acción fuera de las plataformas 2.0.

Entrevista a Keka Sánchez | Marketing Live Consulting

«Cualquiera puede ser un trol», Keka Sánchez  | Fuente: La Opinión

Existen muchas situaciones por las que no se pueden resolver las reclamaciones solo por ser muy insistente en redes sociales. Hay quienes critican a las empresas sin aportar pruebas fehacientes sobre sus planteamientos haciéndose eco de un mero bulo, por lo que lo conveniente para distinguir si alguien es un trol o un usuario descontento es comprobar si tras ser informado e indicarle lo que debe hacer para solucionar su problema continua con la batalla en redes o lo tramita todo por los canales sugeridos.

MKT Live: ¿Y de qué forma se trabaja el día a día de la reputación online de una empresa?

KS: Una de las claves es monitorizar y analizar lo que se dice de la marca en redes sociales y en internet en general. Es importante dotarse de herramientas que nos faciliten esta labor para posteriormente realizar informes que recojan y hacer balance para la futura programación y estrategia de contenidos.

Una de las claves es monitorizar y analizar lo que se dice de la marca en redes sociales y en internet en general.

MKT Live: Como Social Media Manager de la asociación de consumidores FACUA te encontrarás a diario con infinidad de quejas y reclamaciones que resolver. ¿Cuáles son las manifestaciones más frecuentes? ¿Qué casos de éxito destacarías por su resolución eficaz o por su viralidad en las redes?

KS: Últimamente lo más relevante han sido el caso Volkswagen y el de Movistar Fusión, pero en líneas generales lo más frecuente son quejas sobre el sector de las telecomunicaciones, el bancario y el eléctrico. Muchos, el más reciente ha sido el de
Cortefiel. Se lanzó una promoción online fundamentalmente por las fechas navideñas en las que invitaba a comprar dos prendas por 50€ y luego se negó a entregar el pedido, con el argumento de que había cometido un error en su web. Finalmente FACUA tomó medidas y denunció a la empresa, algo que cobró repercusión en las redes y en los medios de comunicación haciendo que Cortefiel anunciase que rectificaba.

Entrevista a Keka Sánchez, social media strategist | La Opinión

«Lo más frecuente son quejas sobre el sector de las telecomunicaciones, el bancario y el eléctrico», Keka Sánchez | Fuente: La Opinión

MKT Live: Otro caso cercano de éxito es la sentencia pionera en España que obliga al abogado y empresario Luis Pineda a publicar a diario a lo largo de todo un mes en su cuenta de Twitter el fallo de la sentencia por la que se le condena por intromisión ilegítima en el derecho al honor del portavoz de FACUA, Rubén Sánchez. ¿Cómo lo valoras?

KS: Interesante por lo novedoso que resulta, pero teniendo en cuenta el perfil del condenado harán falta varias sentencias más para que cese en su acoso y difamación excesiva

MKT Live: ¿Valdría como conclusión en materia de reputación online el refrán: más vale prevenir que curar?

Realmente no, porque la reputación no es algo que dependa solamente de uno mismo. Acabamos de hablar de Luis Pineda, el cual injuria y calumnia a una larga lista de personas y por mucho que los afectados intente prevenir dichas situaciones no está en su mano evitarlas. Solo pueden actuar frente a ellas.

Por Ana Gutiérrez, periodista y Community Manager.

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