La reputación digital de la empresa o reputación online hace referencia al prestigio que tiene la marca, la empresa o el profesional en Internet y está vinculada a la reputación tradicional.
Hoy día la dinámica que genera internet, supone que las empresas y profesionales tengan que hacer frente a todo tipo de comentarios. El comportamiento de los usuario que pueden ser ya clientes o potenciales clientes , es buscar en Internet información sobre la empresa, marca, producto o al profesional al que va a contratar los servicios y esas opiniones generadas en el ámbito digital hace que se forme una percepción en los demás que a veces no coincide con lo que realmente se ha intentado comunicar. Antes que nada
¡RECUERDA! LA REPUTACIÓN ONLINE HACE REFERENCIA A CÓMO TE VEN LOS DEMAS
EN INTERNET Y NO SIEMPRE COINCIDE CON LA PERCEPCIÓN DE CÓMO LO PERCIBES TÚ
PERSONALMENTE COMO EMPRESARIO.
¿Cómo conseguir tener buena reputación online y cómo gestionar bien las opiniones online?
Estas preguntas deberían de formar parte de la estrategia de marketing digital que deberían implementarse en las empresas con independencia del tamaño de la misma. No es sólo una cuestión que han de plantearse las grandes empresas, sino también de pequeñas pymes y autónomos. Pregúntate si contratarías a alguien que no exista hoy día en Internet o que la imagen que se este proyectando y las opiniones que dejen no sean favorables. La gestión de la reputación digital es algo que se crea con trabajo, tiempo, esfuerzo y dedicación.
11 CONSEJOS ÚTILES:
1.- Disponer de un plan de crisis o de actuación como parte de la estrategia que tiene que
llevar un negocio con objetivos claros para saber gestionar muy bien las diferentes
situaciones que se pueden dar.
2.- Ser buenos profesionales en todos los ámbitos. Hay que trabajar muy bien y tener ética
profesional tanto con clientes, empleados, compañeros de profesión o proveedores.
3. Saber transmitir en las acciones digitales esa credibilidad y confianza que los demás
sienten hacia tu empresa, marca o persona.
4.- Establece un protocolo de atención al cliente en tu negocio. Agrade siempre los
comentarios positivos y gestiona las críticas o quejas con amabilidad y ofreciendo respuestas resolutivas ante un cliente insatisfecho.
5.- Plazo para la gestión de opiniones online es importante. Intenta atenderlas en un plazo
máximo de 24 horas.
6. Distinguir a un troll con opiniones falsas y con malas intenciones de un cliente
insatisfecho. Tienes formas de saber y comprobar si un cliente a estado en tu negocio o no y si esa crítica esta fundamentada. Si es un Troll no lo alimentes.
7.- Aprende a distinguir las menciones para saber analizar la connotación o “sentiment” de
esas opiniones. Connotaciones positivas ( opiniones favorables) negativas ( criticas, quejas
burlas, comentarios irónicos) o neutras ( menciones hacia la empresa sin posicionarse) . Las menciones positivas y las neutras son las que hay que intentar potenciar y ante las criticas salir reforzado.
8.- Monitorizar lo que se dice de tu empresa con buenas herramientas. Algunas son gratuitas y otras, no pero merece la pena hacer una inversión básica
9. Os compartimos algunas herramientas que consideramos muy útiles si estas empezando.
1.- Alertas de Google que se crean con un correo de Gmail. Herramienta gratuita y básica GOOGLE ALERTS
2.- Hootsuite dispone de una versión gratuita y otra de pago que consideramos merece la pena invertir ya que no es costosa. Es herramienta que consideramos imprescindible tanto para la gestión de redes sociales como para monitorizar la marca. HOOTSUITE
3.- Atribus. Herramienta de pago que dispone de diferentes tipos de tarifas personalizada en función de las necesidades de la empresa. Dispone de varias secciones, una de las más interesantes es la sección monitoring, donde se monitorizan términos de búsqueda y rastrea todas las palabras claves en los diferentes canales de información ( redes sociales, blog, medios digitales) Aportan informes personalizados y analizan el “sentiment” o connotación de los comentarios. ATRIBUS
10.- Aprender de tus errores es importante, detecta lo que funciona y lo que no.
11. Prevenir mejor que curar. Tener tu marca monitorizada las 24 horas los 7 dias de la
semana es imprescindible para poder garantizar una buena gestión de opiniones online y
mejorar la reputación del negocio.
Y si aún tienes dudas, pregúntanos por nuestras formaciones y talleres gratuitos sobre «gestión de opiniones online» ¡Sigue nuestros cursos!
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