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10 CONSEJOS PARA ESCUCHAR AL CLIENTE EN TIEMPOS DE CORONAVIRUS

Una de las principales ventajas de escuchar siempre al cliente y de ponerlo en el centro de tu negocio es conseguir que vuelva y repita, o bien, que recomienden tus productos o
servicios. No tiene sentido invertir en atraer a nuevos clientes y después no continuar con el esfuerzo de consolidar esa relación.

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Poner en práctica la escucha activa con el cliente no es fácil aunque en teoría son muchas empresas las que creen que lo hacen o dicen hacerlo. En situaciones como las que estamos viviendo salen a relucir este tipo de carencias y marcan la diferencia aquellas empresas que siguen demostrando una alta capacidad de escucha y generan aún más empatía que aquellas que se distancian, (como suele suceder en el caso de las que nunca han tenido una escucha activa con los clientes).
No es el momento de actuar pensando en que como no puedes “vender” como antes porque tu negocio se ha visto obligado al cierre, o no puedes visitar a tus clientes con la situación actual, no tienes nada que aportarles ni puedes escucharles.
Nada más lejos de la realidad, desgraciadamente, si piensas y has actuado así, no puedes decir que eres de los que en tu negocio escuchas a los clientes, si lo que has hecho has sido desaparecer y ausentarte de tus redes sociales y aislarte del mundo.
Una cosa es que las circunstancias nos obliguen a cerrar provisionalmente el negocio y enfrentarte a situaciones complicadas y otras que nos desentendamos de nuestros clientes por completo y demos la sensación de no querer saber nada de ellos. Afortunadamente, todos seguimos conectados por el medio digital.
Ahora los usuarios pasan muchas horas en redes sociales o consultando información en Internet, accediendo a blogs, escuchando podcast, leyendo ebooks, vídeo turoriales en YouTube y otros tipos de contenidos que encuentran útiles y que tu marca y tú como empresario podéis aportarle con diferentes recursos en estos momentos.

Lo mejor que puedes hacer por tus clientes en estos momentos es escucharles, aportando información clara, darles un acompañamiento sincero y honesto para saber cómo se encuentran y cuáles pueden ser sus necesidades actuales y pensar en cómo solucionarles algún problema o aportarle un valor añadido.
Tus clientes ante todo son personas, y si tienes una buena relación con ellos basada en la comunicación y confianza como pilares de tu negocio, estamos seguros que les encantaría saber de ti como ese empresario cercano que hasta hace poco estaba ahí; ahora es el momento de que le preguntes cómo esta y en qué situación se encuentra . Simplemente que sepa que sigues ahí y que no has desaparecido y que te estás preocupando en tomar decisiones poniéndolos a ellos en el centro.

Siempre hay que escuchar a los clientes, pero ahora más que nunca, es tiempo de acompañarlos y de poner en marcha el mecanismo en tu empresa de “escucha activa”, si nunca antes te lo habías planteado o crees que lo estabas haciendo, pero realmente no es así. Es muy posible que cuando escuches realmente a tu cliente y quieras volver a generar confianza, te suponga, modificar servicios o adaptarlos, atendiendo también a las nuevas coyunturas que se plantean en el mundo empresarial actual.

Si tienes una empresa, es obvio que tus clientes son tu pilar, te importan y no dudamos de ello, pero hay muchos empresarios que utilizan como slogan habituales algo obvio y que creen que ellos realmente escuchan a sus clientes o están convencidos de ello cuando ponen como slogan en sus campañas de publicidad frases típicas como esta “nuestro cliente es nuestra razón de ser”. En realidad son pocas las empresas que de verdad tienen una escucha activa hacia sus clientes y puedan ofrecer una atención muy personalizada porque conozcan muy bien sus necesidades reales.

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Estos son 10 consejos útiles desde nuestro punto de vista si quieres implementar un sistema de escucha activa o revisar el que tengas en tu negocio por si te puede ser útil implementar algunos:
1.- Implicar a todo el personal de la empresa es una gran valor añadido para tener una escucha activa con el cliente. De forma conjunta con el empresario se puedan establecer propuestas resolutivas o conocer de primera mano detalles que marcarán la diferencia. Esto compete tanto al empresario, gerente, personal directivo como a los empleados que han de mostrarse accesibles a los clientes.
2.- Los clientes son personas y siempre una sonrisa sincera genera confianza y predisposición para escuchar.
3.- Desarrollar empatía y sensibilidad hacia el cliente. Para ello hay que ponerse en la piel del cliente y como empresario has de salir de tu negocio y convertirte habitualmente en CLIENTE para que puedas vivir experimentar y desarrollar cierta empatía de primera mano ya que descubrirás muchas situaciones que pueden ocurrir en tu negocio y que se te escapan de tu conocimiento. Haz de Mistery shopper habitualmente.
4.- Los empresarios o gerentes deben dedicar tiempo dentro de sus funciones y salir de sus despachos para preocuparse de seguir manteniendo un contacto directo con sus clientes, ya que es habitual que ocurra que sus agendas y el crecimiento de la empresa pueda llevarles a alejarse de los clientes y se pierda esa escucha activa que es un valor diferencial para poder detectar situaciones de mejora que te harán tomar decisiones tanto a corto como a medio o largo plazo que te hagan marcarte de tu competencia.
4. Es importante que sepas que las quejas y las críticas son muy valiosas si son atendidas correctamente y con agilidad tienen un valor muy importante. Son oportunidad que tenemos para mejorar en la empresa y de conseguir que esos clientes que han tenido un motivo de insatisfacción puedan salir más satisfechos y reforzar su vinculo con ellos.
5.- El empresario ha de ser proactivo e implementar canales de escucha activa para poder conocer lo más objetivamente posible los motivos de insatisfacción, incluso de la minoría que nunca se va a pronunciar con una queja o va a mostrar su insatisfacción. Recuerda que no todo el mundo va a dejar una queja, eso es sólo la punta del iceberg. Hay una parte que no se ve que es la que tienes que intentar detectar si tu empresa o tu como empresario dices que escuchas a tu cliente.
6.- ¿Te has parado a pensar lo que pueden estar necesitando tus clientes de tu negocio en estos momentos? ¿Se lo has preguntado? Deberías de hacerlo. ¿Cómo?

6.1.- Pregunta a través de las redes sociales que son magnificas herramientas de escucha activa con el cliente por si hasta ahora todavía no has entendido la utilidad de las redes sociales en tu empresa.
6.2.- Formula encuestas a través de Instagram por ejemplo.
6.3. Recoger las opiniones que se encuentran en la red o en medios de comunicación sobre tu negocio (redes sociales, Google my business, plataformas digitales especificas del sector, comentarios en el blog,)
6.4.- Envío de cuestionarios de satisfacción al cliente a través de mailing al cliente.
6.5.- Formularios de sugerencias.
6.6.- Preguntas y consultas directas al personal de la empresa son fuentes de información muy útil.
6.7.- Investigación del mercado.

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7.- Escuchar al cliente sólo cuando se queja o una vez al año eso no es escucha activa en una empresa. Al cliente se le tiene que escuchar en tu día a día.
8. Intenta descubrir aquello que nunca te gustaría oír de tu cliente.
9.- Recuerda que tendrás que dar para recibir, no pretendas estar haciendo uso de formatos de ofertas y lanzamientos, descuentos generales u otro tipo de acciones si realmente no es lo que te está pidiendo tu cliente. Hay muchos empresarios poniendo acciones en redes sociales por ejemplo porque les viene bien a ellos pero realmente nunca le va a funcionar porque eso no es lo que está buscando su cliente en estos momentos.
10- Recuerda dar primero y aporta valora tus clientes sabiendo las necesidades que requieren porque te molestas en aprender a escucharlos diariamente y ya luego venderás.

 

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